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一読者から「okdtさんのblogって顧客満足について考えさせるサイトですよね」とメールをいただいたことがある。そう思って書いているわけではないんだけど、自分の感動したこと、人とのつながりで忘れたくないこと、それによって気づきを得たことを書いた記事は、確かに顧客満足−カスタマー・サティスファクション(CS)−につながるテーマとなっているかもしれない。

顧客満足といえば、とかく技術屋が力を持ちすぎるために破綻する日本のIT業界の中で、顧客に直接接する営業の力を強くして成功パターンを見出してきたといわれる会社のひとつに日本IBMがある。そのせいか、同社はテクノロジの会社というよりサービスの会社だといわれる。同社のサイトには数々の技術・リサーチドキュメント(developerWorksなど)や、ビジネスクオリティを向上させるための同社のアプローチが公開されている。

12月22日、同社の「カスタマー・サティスファクション(CS)」のコーナーにて興味深い資料が公開された。海外開発部門との電話会議(テレコン)の効率化のための「テレコン英会話小冊子」を無料公開したのである。これは同社の5名の社員により、「ペラペラ」一歩手前の「へらへら」を目指そうとして結成された「ヘラヘラ5」のメンバーによって制作された。社内では3人に2人が利用するという、まれに見る大ヒットだそうだ。

「ヘラヘラ5」は、英語のテレコンにおける問題解決が効果的でない理由に、日本人の英語の使い方がおかしい部分があることに着目し、ネイティブの協力を得て、基本的かつ平易ではあるもののきちんと意図が伝わるテレコミュニケーションのフレーズをまとめた。これにより、問題解決日数は平均3日も短縮され、顧客満足度も向上したという。

TOEICも超ハイスコアなメンバーによるものだが、驚くほど簡単なフレーズ集。しかし、それは決してレベルが低いことを意味していない。きちんと伝わり、満足の高いコミュニケーションをするためには、難しい言葉をかっこつけて使うよりも平易でもきちんと言えることのほうが重要とのこと。これには全く同意だ。

自分が理解していることを理解している言葉で理解しやすく言えと。

テクニックが不足しているミュージシャンが難しい曲を無理に演奏するとアラも目立ち、ひどくすれば破綻するが、むしろ身の丈にあった曲を堂々と弾くほうが感動を生むものだ。演奏の完成の中で自分のメンタルな部分−気持ちをこめる余裕など−が占める割合が明らかに異なるものだ。

難しいことを平易に説明できることは決してささいなことではない。

要は顧客にせよ人とのコミュニケーションにおいて満足と理解は直結しているということだね。

ついでに、この小冊子、英語は当然のことながら、日本語部分を読むだけでも、まともなテレコミュニケーションをとる助けになるのではないかと思うのはきっとわたしだけではないはず。(苦笑

ご一読あれ。

日本IBM CS改善活動 – 海外開発部門との電話会議(テレコン)の効率化

http://www-6.ibm.com/jp/ibm/cs/concepts/improve/telecon.html

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話の妙味、雑学といえば、「トリビアの泉」って番組で「へぇ〜」なんて話題を提供してくれていますね。でも、話は大して続かないし、爆笑を招けても、一発モノで終わってしまうかもしれません。面白いけど、会話を楽しむにはちょっと力不足のような気がします。

昔々、先人の知恵ということで、楽しい会話へのOpen Sesami(開けゴマ)を教えてもらったことがあります。営業バリバリ・接客のプロなら、もう焼きつきすぎてあたりまえのことでしょうが、IT業界の奥深くにいると、会話を楽しむことそのものでさえできない(する必要も感じない)人は少なくないかもしれません。

1.「裏木戸に立てかけさせし衣食住(ウラキドニタテカケサセシ)」

これは、営業職の神器的キーワードですね。ただし、ビジネスミーティング開始時に使えるものは非常に少なく、むしろ飲みや食事の席で、お客様にひとしきりしゃべってもらったあとに使うという感じ。

(裏)裏話/(キ)気候、季節/(ド)道楽/(ニ)ニュース/(タ)旅

(テ)天気/(カ)家族、家庭/(ケ)健康、景気/(サ)サラリー、酒

(セ)セクシャル/(シ)趣味、仕事/衣食住。

2.「適度に整理すべし(テキドニセイリスベシ)」

これは、水商売のホステスさんの心得だそうで、もう少しシンプルで、かつ話し込める話題がよく埋まっています。

(テ)テレビ/(キ)気候/(ド)道楽/(ニ)ニュース/(セ)生活、セクシャル

(イ)いなか/(リ)旅行/(ス)スポーツ、スター、スキャンダル

(ベ)勉強/(シ)仕事

まあ、お酒の席で当り障りのない話題ってのはこういうことだということでしょうね。しかし、注意も必要。特に、セクシャルな話題は地雷だらけです。それだけに、話しやすい話題の中での、ちょっとしたサプライズが欲しいところ。これが会話を面白くするポイントというところなのでしょう。

それにしても、まだまだ「ツカミ」とか「小ネタ」とかありますよね。また、業界ごとの盛り上がるキーワードもあることでしょう。ここはひとつ、会社、お店、個人でオリジナルを開発してみませんか。

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遅ればせながら、気晴らしに後追い日記を少々。

先々週のお話。「スカパーのフジテレビ721チャンネルで放送される、平井堅のライブを録画したい」というリクエストが発生。そういえば、スカパーのレッドパックだっけか、加入していたっけ。調べると、721chは視聴できる契約。しかし、写らない。このマンションの共同アンテナのおかげで、アンテナなしで全チャンネルのおよそ半分を見ることができる(もちろんチューナーは必要)が、残りは、アンテナのスペックのせいだろう、受信できないのだ。

スカパーのチューナーセットには、外付け用の大きなアンテナが付属している。いや、付属していないパッケージもあるにはあるようだが、販売店は価格を同じかそれ以下にして、事実上、アンテナなしという選択肢を残していなかった。私としては、スカパーをゆっくり見るのはゆっくり休みのあるときくらいだったため、アンテナを立てなければ見ることのできないチャンネルはあきらめていた。しかし、この機会に収納から出してきて、設置してみようと重い腰を上げることになってしまった。

アンテナの梱包を解いて驚いた。アンテナって超軽量。ま、だからどうだということはないんだが。アンテナの偏向補正、取り付け角度などは、誰でもできるようにマニュアライズされていたし、ケーブルの取り付けからアンテナの固定時のミス防止対策まで非常にわかりやすい説明があり、実にあっさりと取り付け完了。この業界、マニュアル嫌いが多いのは、不出来なマニュアルのせいだなとつくづく実感。日本マニュアルコンテストのガイドラインでも見て勉強するか。

チューナーの設定もアンテナにあわせ、無事、契約全チャンネルを見ることができるようになった。すると、なんとこんなにあったのかと思うほど、初めて見るチャンネルが多かった。もちろん、平井堅のライブが放送されるチャンネルもばっちりOK。チューナーの赤外線「マウス」と呼ばれる発光体から、各社ビデオデッキを操作できる仕組みが装備されている。これにより、スカパーチューナーによる、ビデオの予約録画が可能になっている。平井堅のライブが始まる時刻には不在の予定だったので、この機能を利用することができた。

この平井堅のライブ、全国ツアーの最終日の福岡の映像だったが、なんと本当に生中継だったのには録画をみて驚いた。観客がだらだらと入り、あの、ライブの始まる前の、じらされ感もそのままライブ。その部分はかつてないほどだらけた映像だったのだ(笑 しかし、ライブ本番のカメラワーク、バックバンドの演奏風景など、臨場感あふれながら完成度の高い映像を見ることができた。ぶっつけ本番であのクオリティが出せるという、そのチームフォーメーションはすばらしい。(平井堅の歌の音程が不安定な部分があったところもライブの良さだ!と言わせしめてしまうわけで(笑))

デジタル世界と比し、リアルの世界においては、物品のパッケージにしろ、サービスにしろ、本当によくできているなあと感服させられることがあるものだ。ユーザ不在のセオリー、ロジック、企画、技術開発が多い中、そのひとつひとつを云々するつもりはないが、やはりユーザありきのロジックを忘れてはいけないと肝に銘じたい。

なお、同テープは、神戸の某所の室温を何度か、何デシベルかの歓声とともに上げただろうと予想される。

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